Einblick in das Cotroll Center
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Reaktionszeiten verbessern

Künstliche Intelligenz ermöglicht effizienteres Arbeiten

Neue Notruf- und Serviceleitstelle eröffnet

Ca. 600.000 Anrufe, 360.000 manuell zu bearbeitende Alarme und insgesamt 21,5 Mio. Meldungen gehen bei der WSH GmbH (Wach- und Schliessbetriebe Hohentwiel) pro Jahr ein. Dabei handelt es sich oft um Falschmeldungen. Dennoch muss jeder Alarm geprüft, jede Videosequenz analysiert werden. Die WSH GmbH hat sich deswegen entschieden, ihre bisherige Leitstelle um eine hochmoderne neue Notruf- und Service-Leitstelle mit dem Schwerpunkt „Videoaufschaltungen“ zu erweitern.
In Zusammenarbeit mit einem Bremer Software-Experten wurde im Zuge dessen ein Assistenzsystem entwickelt, das mittels künstlicher Intelligenz (KI) und Deep-Learning in der Lage ist, eingehende Video-Alarme binnen weniger Sekunden auszuwerten und Falschmeldungen zu identifizieren. Ein manuelles Aussortieren ist somit nicht mehr notwendig.

Durch die moderne Innenarchitektur konnte außerdem ein offenes Raumkonzept realisiert werden, das die interne Kommunikation optimiert. Großflächige Videowände, eine dialogfreundliche Kreisstruktur der Arbeitsplätze sowie „digitale Fenster“, die per Außenkamera Livestreams der Umgebung übertragen, verbessern die Arbeitsatmosphäre erheblich.

Im Alltagsbetrieb der Notruf- und Serviceleitstelle wird die Aufmerksamkeit des Personals zu großen Teilen von der Vielzahl der eingehenden Videosequenzen beansprucht. An einem Sonntag bei schönem Wetter, wenn die meisten der Privatkunden außer Haus sind, kommen in der Zeit zwischen 11 und 17 Uhr sehr viele Videoalarme in der Leitstelle an. Bei den meisten handelt es sich aber um Falschmeldungen aufgrund von Vegetation und Lichtspiegelungen. Da die WSH für die Zukunft einen verstärkten Einsatz von Videotechnik erwartet, entschied sie sich, die Leitstelle umzubauen und zu erweitern.

KI wertet 10-Sekunden-Sequenz in 1,5 Sekunden aus

Aufgang zum Controll Center
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Ein wichtiger Bestandteil der 300 m2 großen neuen Zentrale ist dabei die in Zusammenarbeit mit der Bremer JUST ADD AI GmbH (JAAI) entwickelte Software zur Analyse von eingehenden Video-Alarmen. Das Besondere: Das Programm macht sich das Deep-Learning-Prinzip zunutze, das heißt, es verbessert kontinuierlich seine Genauigkeit bei der Auswertung. Hauptvorteil der Software ist, dass sie eingehende Alarmsequenzen automatisch überprüft und mit ihrer Datenbank abgleicht. Liegt eine Falschmeldung vor, wird sie von der Software als solche protokolliert. Ist sich die Software nicht sicher, dass es sich um einen Falschalarm handelt, wird das Video zur manuellen Prüfung an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Gleichzeitig benötigt das Programm kaum Zeit zur Analyse und prüft ein 10-Sekunden-Video innerhalb von 1,5 Sekunden. Eingehende Alarmmeldungen können somit schneller und effizienter bearbeitet werden. Dadurch wird einiges an Arbeitsaufwand reduziert.

Freiwerdende Kapazitäten durch den Einsatz der KI-Software wird die WSH zukünftig für den Bereich der Hotline-Dienstleistungen nutzen. Zum Beispiel können für Errichterbetriebe von Sicherheitstechnik die Bereitschaftszeiten übernommen werden, sodass ein Kunde sich außerhalb der Geschäftszeiten des Betriebes bei Problemen an das Unternehmen in Singen wenden kann. Ebenfalls können Rufbereitschaftszeiten anderer Bereiche, wie z.B. Immobilienverwaltungen oder Facility-Management, übernommen werden. Damit erweitert die WSH ihr Leistungs-Portfolio um einen wesentlichen Bereich, der die Service-Komponente der Leitstelle stärkt.

Leitstellendesign verbessert Arbeitsatmosphäre deutlich

Den Verantwortlichen war bei der Konzeption der Leitstelle jedoch sehr wichtig, dass die Mitarbeiter nicht nur durch die Reduktion der Video-Alarme entlastet werden. Die Arbeitsatmosphäre spielt eine zentrale Rolle. Deswegen wollte die WSH mit der neuen Leitstelle neben dem Einsatz von künstlicher Intelligenz auch wesentliche Verbesserungen im Bereich der Ergonomie und Raumgestaltung vornehmen. In den vorhandenen Räumlichkeiten eine Ausweitung der Videoarbeitsplätze nicht mehr möglich.

Sowohl die bisherige Notrufleitstelle als auch die Erweiterung sind nach der Europa-Norm DIN EN 50518, VdS 3137 und VdS 3138 zertifiziert.

Moderne Raumgestaltung im Besprechungszimmer
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In Zusammenarbeit mit dem Architekturbüro mwk aus Singen und dem Büro Wittek, Innenarchitektur & Design in Neubulach wurde die Anordnung der Arbeitsplätze grundlegend verändert. An die Stelle einer rechteckigen Form tritt nun eine kreisförmige Gruppierung um einen zentralen Punkt herum, was zusätzlichen Platz schafft und der Räumlichkeit einen dynamischeren Eindruck verleiht.

Durch den Einsatz von schalldämmenden Werkstoffen und einer speziellen Fräsung bei den Holzbauteilen wurde eine akustisch angenehme Arbeitsatmosphäre geschaffen. Der Einsatz einer elektronisch gesteuerten Lichtdecke (Tagesverlauf wird nachgestellt) und modernster Klimatisierung tragen ebenfalls ihren Anteil zur Arbeitsatmosphäre bei.

Um den hohen Sicherheitsanforderungen der EU-Norm gerecht zu werden, wie z.B. kein Einblick von außen nach innen, und den Mitarbeitern trotzdem einen Außeneindruck zu vermitteln, wurden drei große Videomonitore als Fensterersatz eingebaut. Durch eine Kamera auf dem Dach haben die Leitstellenmitarbeiter nun Ausblick bis zum Hohentwiel.

 -PM Securitas Gruppe-