Spitch: Sprachcomputer für Coronavirus-Hotlines

Automatische Sprachdialogsysteme heben sofort ab, nehmen Anliegen in natürlich gesprochener Sprache entgegen und verhindern, dass die Menschen in Panik das nächste Krankenhaus aufsuchen.
Angesichts der grassierenden Coronavirus-Ausbreitung richten immer mehr betroffene Regionen und Länder Telefonhotlines für die Bevölkerung ein. Das sprunghaft steigende Anrufaufkommen wird in der Regel nur durch den Einsatz von Sprachcomputern zu bewältigen sein, sagt die Schweizer Spitch AG (www.spitch.ch) voraus, die als einer der führenden Anbieter von Sprachdialogsystemen gilt. Die Schweizer Firma erklärt die Dramatik der Lage: Wenn Menschen, die sich infiziert wähnen, bei einer Hotline anrufen und nicht sofort abgehoben und ihr Anliegen bearbeitet wird, neigen sie dazu, das nächstgelegene Krankenhaus aufzusuchen. Besteht tatsächlich eine Infektion, ist die Gefahr groß, dass diese in das Krankenhaus eingeschleppt und das ohnehin knappe medizinische Personal angesteckt wird. Daher ist es von höchster Priorität, dass jeder Anrufer sofort telefonisch zufriedengestellt wird, so dass er zunächst zu Hause bleibt.

Als Beispiel für die Situation verweist Spitch auf die Region Lombardei in Italien. Für die dortige Hotline sind 60 Mitarbeiter an 90 Telefonleitungen aktiv. Doch angesichts von 300.000 Anrufen täglich, also durchschnittlich 1.200 Anrufen pro Stunde, kommt es zu frustrierend langen Wartezeiten, bevor die Anrufer mit jemandem sprechen können.

Der Einsatz von Sprachdialogsystemen ist der einzige Ausweg, derartige Anrufvolumina zu bewältigen, bietet die Spitch AG ihre Hilfe an. Schon 2019 hat Spitch gemeinsam mit dem italienischen Unternehmen Dotvocal ein Sprachsystem speziell für medizinische Hotlines entwickelt. Das System ist bereits beim italienischen Gesundheitskonzern Casa della Salute im Einsatz, dort vor allem für die automatische Terminvereinbarung. Das gemeinsam mit Dotvocal entwickelte System kann Anrufe, Textnachrichten und andere Quellen kohärent zusammenbringen und automatisiert verarbeiten. So können Anfrager nicht nur anrufen, sondern auch über moderne Kommunikationsmedien wie Chatbots auf einer Webseite oder Facebook ihre Anfrage loswerden und praktisch verzögerungsfrei adäquate Antworten erhalten. Der Clou: Der Anfrager kann sich in natürlich gesprochener Sprache bzw. freien Textnachrichten äußern, dank Natural Language Processing und Künstlicher Intelligenz wird sein Anliegen verstanden und – gegebenenfalls nach Rückfragen – sofort bearbeitet.

Eine von Spitch in Auftrag gegebene Studie kommt anhand einer Umfrage unter 100 Experten zu dem Schluss, dass 87 Prozent der Fachleute den Einsatz von Sprachdialogsystemen im Gesundheitswesen als vielversprechend einstufen. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit, also die Bearbeitung großer Anrufvolumina bei Bedarf, für den wichtigsten Pluspunkt. 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) stufen die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen als besonders wichtig ein. 41 Prozent der Fachleute werten es als größten Vorteil, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können.

-PM Spitch-